我問：任正非說過，要讓一線召喚炮火，引發(fā)了很多共鳴？

　　嘉賓：我們確定跟華為這種情況不一樣，因為華為不直接面對終端客戶，我們不用調(diào)動，用戶天天罵你你還要調(diào)動嗎！

　　4、外包裝盒。陳年另一個花費(fèi)大批心思的處所你很難懂得，是VANCL的硬皮包裝盒，早期是銀灰色的硬殼紙，看上去很高級，幾經(jīng)更新，換成現(xiàn)在的牛皮紙包裝。這個包裝盒甚至被公司內(nèi)部人員稱為最大的品牌廣告，不少花費(fèi)者會被這個親切的盒子所打動。

　　我問他：“你要讓花費(fèi)者感到到什么？高級和標(biāo)準(zhǔn)化？”

　　陳年說，“我沒有想到高級，我討厭塑料袋的包裝，當(dāng)然服裝從倉儲出來時必須有塑料袋，否則在下雨時淋濕的話是一個很大的喪失，我說塑料袋之外你要做一個環(huán)保的、無紡布包裝。我當(dāng)時看到無紡布袋很美麗，那個東西看上去很貴，其實不貴，但是倉儲比較麻煩。”

　　我問：“這個體驗其實增加了你自己的麻煩和成本�！�

　　陳年說，“但是我必定要讓花費(fèi)者打開的時候感到到舒服，你不是裝在一個塑料袋里面，要裝在一個無紡布袋里面。我們倉儲部門一直在跟我奮斗，說這個成本高了百分之二，我后來和他講這個百分之二你給我算到其他部門來，但他們還是不停的奮斗。因為我會用不同名字定產(chǎn)品的，如果我哪天拿的產(chǎn)品沒有無紡布，我確定要追查。”

　　2008年6.、7月份，VANCL的包裝盒經(jīng)過多次升級、改革，終于定型為牛皮紙樣式，用陳年的話說“不張揚(yáng)，而且更硬朗，容易攜帶”。但是，你很難想象，陳年花在外包裝上的費(fèi)用占整體費(fèi)用的5%，這是一個令人吃驚的數(shù)字。

　　5、退換貨政策。但是，這一年來，陳年一直和公司里的一種舊權(quán)勢在奮斗，他們雙方奮斗的核心是退換貨政策。長期以來，包含出色網(wǎng)在內(nèi)的B2C網(wǎng)站，都在退換貨設(shè)置了重重門檻，比如拆封了不能換，錯過了退還日期不能換，即使能退換，還會讓設(shè)置一些小障礙。這是因為，過高的退換貨率會影響到一個很硬的指標(biāo)：毛利率。

　　我問：“你是如何解決這個問題的？”

　　陳年說：“很簡略，我就把超出毛利率的部分當(dāng)做市場費(fèi)用，品牌費(fèi)用，由品牌部門來背這部分費(fèi)用。”

　　陳年在出色時曾動過一個心思：如果把影響用戶體驗的退換貨政策全部打開，會呈現(xiàn)什么情況。這種思路終于在VANCL得以實現(xiàn)，他把針對花費(fèi)者的限制分步驟地一步步打開：先是“商品德量問題，30天內(nèi)無條件退換貨”，過去它被設(shè)置了不少障礙；然后是“當(dāng)面驗貨”，在過去，一旦拆封就被所謂的退換貨政策無情地回?fù)�；再后是“無條件試穿”，這一個“渺小轉(zhuǎn)變”對供給鏈產(chǎn)生了宏大的挑釁，有的花費(fèi)者甚至花費(fèi)半個多小時來試穿，并在辦公室展現(xiàn)，物流系統(tǒng)叫苦不迭，以至于陳年最后只能采用自建物流，或者加價的方法解決。但是，這些措施卻馴服了顧客的心。

　　實際上，這一年的奮斗，其實換來了VANCL廣告上的區(qū)區(qū)一行字：當(dāng)面驗貨，無條件試穿；商品德量問題，30天內(nèi)無條件退換貨。并不花哨，但每一個字都引發(fā)了內(nèi)部爭辯的滔天巨浪。

　　6、陳年的遵義會議。2008年下半年開端，陳年和公司里舊權(quán)勢的奮斗進(jìn)一步升級，這次奮斗的方向是多元化。當(dāng)時，內(nèi)部環(huán)境很彪悍，VANCL的主流產(chǎn)品是男式襯衫和POLO衫，這種被先驅(qū)PPG證明的冠軍產(chǎn)品，已經(jīng)成了VANCL的標(biāo)記性產(chǎn)品。外部環(huán)境卻很惡劣，一方面金融危機(jī)正如火如荼，另一方面PPG正遭遇全面批評。陳年卻要另起爐灶，籌備發(fā)力三大新的方向：女裝、鞋、童裝。陳年說，“當(dāng)時所有的一切都是不鼓勵創(chuàng)新的”。

　　雖然，陳年從財務(wù)報表上發(fā)明，僅靠男式襯衫這種單一的產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到增加極限了。但是，他的新想象遭到了董事會和內(nèi)部員工的一致反對，這種爭辯是如此強(qiáng)烈，以至于陳年推行了一個“不爭辯”文化。他告訴我，“我當(dāng)時推出一個口號：不爭辯，我當(dāng)時強(qiáng)力推動新項目。就是你來跟我提看法，我會考慮，但是你按照我說的去做。