方向現(xiàn)場參觀了12345受理大廳，詳細(xì)了解了熱線從受理、轉(zhuǎn)辦到辦理、反饋的工作流程，并聽取了市政府熱線辦有關(guān)負(fù)責(zé)人關(guān)于12345開通以來的情況匯報(bào)，對濟(jì)南市的12345工作給予充分肯定和高度評價(jià)。
記者了解到，目前已被山東省質(zhì)監(jiān)局定為全民參與社會管理的省級試點(diǎn)單位，通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的深入開展，將會使?jié)?2345的全民參與社會管理這一新型模式更加科學(xué)、規(guī)范，不僅可以成為全民參與社會管理的全國試點(diǎn)單位，建設(shè)好的話很有希望直接成為全國示范單位。
市民向12345服務(wù)熱線反映的問題，都必須嚴(yán)格按照一個(gè)流程辦理。
催辦
反饋
歸檔
辦理
受理
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12345熱線是咋運(yùn)作的？
對領(lǐng)導(dǎo)批示件和重要問題，應(yīng)將辦理情況以簡報(bào)形式呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對需要回復(fù)的，向來電（件）人回復(fù)處理結(jié)果。
對市民通過12345熱線電話反映的問題，將詳細(xì)記錄來電人姓名、單位或住址、聯(lián)系電話、來電時(shí)間和內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行分類。
直接辦理事項(xiàng)要求當(dāng)日內(nèi)辦結(jié)；轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)要求五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或報(bào)告初步辦理結(jié)果，特殊情況十個(gè)工作日辦結(jié)。對不能按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)的事項(xiàng)，要通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式定期進(jìn)行催辦。
對群眾反映的問題，應(yīng)遵循分級負(fù)責(zé)、歸口管理的原則，及時(shí)予以解決。直接辦理一時(shí)不能答復(fù)的，要說明情況，并留下來電人姓名、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系；對緊急問題，要立即通知有關(guān)部門予以解決。此外還有轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)辦理、呈辦。
定期對相關(guān)材料進(jìn)行整理。歸檔范圍包括：受理內(nèi)容、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、工作計(jì)劃、總結(jié)、簡報(bào)以及其他需要保存的資料。
■ 解疑答惑
商報(bào)濟(jì)南消息（記者 梁賡）12345有望成為國家標(biāo)準(zhǔn)了。有市民不禁會問，一條熱線憑啥能成為一種標(biāo)準(zhǔn)？
國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會副主任方向到濟(jì)南視察時(shí)表示，濟(jì)南市的12345呈現(xiàn)出四個(gè)方面的特點(diǎn)：一是受理渠道暢通。搭建了先進(jìn)的技術(shù)平臺，電話、短信、網(wǎng)絡(luò)三位一體24小時(shí)受理；二是問題處置高效。濟(jì)南在全市建立了四級工作體系、科學(xué)的辦理工作機(jī)制和全方位的社會監(jiān)督，流程規(guī)范、工作高效、群眾滿意；三是實(shí)現(xiàn)全民參與。為普通群眾監(jiān)督政府、管理社會提供了切實(shí)有效的載體，實(shí)現(xiàn)了政府服務(wù)的創(chuàng)新和全民參與社會管理；四是成為服務(wù)品牌。濟(jì)南的大街小巷都可以看到屏幕上、公益廣告牌上的12345，全國也具備了一定影響，社會知名度非常高。
12345的工作人員告訴記者，應(yīng)讓市民通過給政府獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為城市發(fā)展支招，積極監(jiān)督政府等多種方式參與到社會管理中來，“市民需要這樣一個(gè)平臺，而為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策，我們12345希望能做好這個(gè)平臺�！�
市民服務(wù)熱線受理的內(nèi)容主要包括行政審批、行政受理、法律法規(guī)等規(guī)范性文件和招商引資政策信息的咨詢；市民關(guān)心的社會保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、安全等民生方面的咨詢、求助；對政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見和建議等。
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