2012年底，在山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的“山東省消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”評(píng)選活動(dòng)中，國(guó)家電網(wǎng)山東金鄉(xiāng)供電公司再獲殊榮，這是該公司連續(xù)三年榮獲“山東省消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”。

多年來(lái)，金鄉(xiāng)供電公司始終秉承“你用電、我用心”的服務(wù)理念，積極履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)家鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。該公司始終把提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平當(dāng)作全年重點(diǎn)工作任務(wù)來(lái)抓，積極參與消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出的消費(fèi)投訴和解機(jī)制建設(shè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)消費(fèi)和解制度和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，并在消協(xié)工作人員的指導(dǎo)幫助下成立了專(zhuān)門(mén)的投訴和解辦公室，實(shí)現(xiàn)了“小問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，大矛盾協(xié)商處理”的良性發(fā)展。該公司連續(xù)多年保持“零投訴”的驕人紀(jì)錄，多年未出現(xiàn)一起因供電服務(wù)問(wèn)題造成的投訴、上訪、纏訪等問(wèn)題。

2012年5月21日下午正準(zhǔn)備下班，家住金鑫小區(qū)的聾啞人朱清風(fēng)怒氣沖沖地沖進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，伊咿呀呀不停的比劃，氣得又拍桌子又跺腳�？头�人員馬上放下準(zhǔn)備下班的包，為客戶(hù)倒來(lái)一杯水，把客戶(hù)帶到休息區(qū)坐下，并拿來(lái)紙和筆在紙上寫(xiě)下“非常抱歉，由于我們的原因，不明白您的意思，請(qǐng)您先不要激動(dòng)，我們可以在紙上交流嗎？”客戶(hù)激動(dòng)的情緒立刻平息了許多，立刻點(diǎn)頭。通過(guò)交流原來(lái)這位用戶(hù)每月都按時(shí)交了電費(fèi)，但是今天他走親戚回家卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有電，冰箱里凍的海鮮，全化成了一灘血水。當(dāng)時(shí)，老人家一看，又氣、又急、又心疼，立即火冒三丈地來(lái)找客服人員“算帳”�？头�人員馬上和抄表班的同志聯(lián)系，經(jīng)查并未停該用戶(hù)的電啊，是否是其它故障原因呢？又馬上和黨員服務(wù)隊(duì)聯(lián)系，服務(wù)隊(duì)馬上來(lái)到營(yíng)業(yè)廳接老人家一起前往解決。到現(xiàn)場(chǎng)一查，原來(lái)是老鼠把冰箱的電線(xiàn)咬斷了，于是二話(huà)沒(méi)說(shuō)立即為老人家排除了故障，老人家見(jiàn)此情形，對(duì)于客服人員耐心、細(xì)致的服務(wù)感到非常不好意思，發(fā)自?xún)?nèi)心地豎起了大拇指。

該公司通過(guò)“光明工程”、“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“電力營(yíng)銷(xiāo)管理年”等一系列活動(dòng)的開(kāi)展，供電服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)到主動(dòng)，由微笑到親情，由簡(jiǎn)單到規(guī)范，由專(zhuān)業(yè)到職業(yè)的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了明顯的成效。先后制定完善了《金鄉(xiāng)供電公司面向社會(huì)承諾服務(wù)實(shí)施方案》、《金鄉(xiāng)供電公司供電服務(wù)投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》等一系列規(guī)章制度，公開(kāi)用電搶修和用電投訴電話(huà)。公司經(jīng)理孔慶臣表示：“我們既是企業(yè)又肩負(fù)社會(huì)責(zé)任，客戶(hù)就是上帝，要緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)廣大客戶(hù)、服務(wù)人民群眾。”通過(guò)定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、客戶(hù)代表座談會(huì)，發(fā)放征詢(xún)意見(jiàn)卡等活動(dòng)，廣泛征收意見(jiàn)和建議，建立客戶(hù)意見(jiàn)處理反饋機(jī)制。對(duì)客戶(hù)投訴舉報(bào)、來(lái)信來(lái)訪認(rèn)真處理，做到件件有落實(shí)，件件有回音；公司專(zhuān)職人員還經(jīng)常深入企業(yè)調(diào)研，宣傳客戶(hù)用電政策及用電常識(shí)，受到廣大群眾的一致好評(píng)。

近年來(lái)，為方便客戶(hù)交費(fèi)，該公司積極拓展多元化電費(fèi)繳納渠道，全力打造“十分鐘”繳費(fèi)圈，與遍布鄉(xiāng)村的超市、郵政儲(chǔ)蓄代辦處等網(wǎng)點(diǎn)簽訂了電費(fèi)代收協(xié)議，通過(guò)微機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、郵政銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、手持終端等支持系統(tǒng)，建立、完善了村級(jí)電費(fèi)繳納點(diǎn)，老百姓足不出村就可以方便快捷完成電費(fèi)繳納，供電所服務(wù)人員隨后就將電費(fèi)正式發(fā)票送到客戶(hù)家中。同時(shí)努力打造“三十分鐘服務(wù)圈”，配備多輛電力搶修車(chē)，晝夜不停地穿行在金鄉(xiāng)縣城和鄉(xiāng)村，以最快的速度奔赴事故現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)搶修服務(wù)的受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程控制與監(jiān)督，兌現(xiàn)了供電服務(wù)搶修時(shí)限承諾。

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)各界的大力支持，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持和幫助下，該公司投訴和解機(jī)制成效明顯，為企業(yè)和人民群眾之間架起了一座連心橋。2012年，該公司客服人員主動(dòng)上門(mén)為客戶(hù)服務(wù)1800多次，回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)3000余次，和解群眾反映供電矛盾糾紛8件，為165余戶(hù)孤寡老人、殘疾人、下崗特困員工提供了助困服務(wù)，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響，贏得了社會(huì)各界的交口稱(chēng)贊。（劉勇）