“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”28日上午10點(diǎn)，這已經(jīng)是城際公交接線員楊潔當(dāng)天第100次重復(fù)這句話了。隨著春節(jié)的臨近，回家的旅客越來越多，城區(qū)各大汽車站也迎來了節(jié)前客流高峰，除了候車大廳、發(fā)車區(qū)忙碌的春運(yùn)工作者之外，有一群特別的幕后工作者，在旅客出行之前，她們用溫柔的聲音為旅客提供“出行指南”。
與旅客交流，看不見對(duì)方也要面帶微笑
楊潔今年27歲，是濟(jì)寧城際公交熱線電話的接線員，她和另外一位同事每天負(fù)責(zé)城際公交以及汽車北站的所有班車咨詢及旅客建議投訴�！按哼\(yùn)開始之后，熱線電話比平常多了一倍�！睏顫嵏嬖V記者，昨天共有500多個(gè)電話接入，隨著除夕的臨近，熱線電話數(shù)量將越來越多�！澳�，請(qǐng)問有什么可以幫您？”接線員工作看似簡單，實(shí)際上非常辛苦。不僅僅要業(yè)務(wù)熟練，還要特別注意自己說話的語氣。楊潔原來在檢票崗位工作了4年，站內(nèi)線路都比較熟悉，10條城際公交線路開通之后，為了能盡快熟悉各條線路信息、熟練回答旅客咨詢，她用小本子把線路站點(diǎn)、發(fā)車時(shí)間及旅客常見的問題都一一記錄下來，吃飯的時(shí)間都在看�！盎卮鹇每蛦栴}的時(shí)候，語氣要自然溫柔�！睏顫嵏嬖V記者，隔著話筒與旅客交流，雖然對(duì)方看不見，也要面帶微笑，這樣才能讓旅客感覺更親近些，一天的時(shí)間接數(shù)百個(gè)電話，耳鳴是正常的事情，“晚上睡覺的時(shí)候有時(shí)做夢都在接電話，還會(huì)說夢話�！�
旅客不理解，接線員眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)
熱線電話，是車站與旅客溝通的一個(gè)重要渠道，既為旅客提供班次咨詢服務(wù)，更接受旅客投訴建議以便提高服務(wù)質(zhì)量。“每個(gè)電話需要耐心地向旅客回答，特別是到春運(yùn)期間，市民乘車比較多，城際公交有時(shí)可能由于車輛滿員坐不上車，市民打來熱線后，接線員馬上將這些信息反饋給車隊(duì)，及時(shí)做好調(diào)度工作�！睏顫嵏嬖V記者。
然而，有些旅客卻不太理解接線員的工作，張口便罵以及無理取鬧的事情常常發(fā)生。“拿起電話時(shí)，你不知道對(duì)方是什么身份、也不知道他要說什么。”楊潔告訴記者，有時(shí)微笑著拿起電話時(shí)，換來的卻是對(duì)方的冷言冷語、甚至是騷擾，“前段時(shí)間有名外地口音旅客打來熱線張口便說‘我就投訴你’，然后就開始罵人。”楊潔一頭霧水，從聲音判斷以前沒有和這位旅客交流過，但是為什么對(duì)方要投訴自己，“當(dāng)時(shí)眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，但是又不能打斷旅客，只能默默聽著�！彼潞蟛胖肋@位旅客對(duì)車上服務(wù)不滿就打投訴電話，誰接電話他就罵誰�！白钆掠械穆每凸室馔涎訒r(shí)間，有時(shí)占線長達(dá)十幾分鐘�！睏顫嵏嬖V記者，旅客疑問一般兩分鐘就可以解答，有的旅客在電話里幾乎把站上所有的車次信息都問一遍，“他這樣做無形中耽誤了其他旅客的時(shí)間�！�
每年春節(jié)，是車站最忙碌的時(shí)候，今年春節(jié)，楊潔和其他接線員將繼續(xù)堅(jiān)守在電話前。“雖然辛苦，但是在電話這頭聽到旅客說謝謝的時(shí)候，仍然感到非常溫暖。”