記者從市消協(xié)剛剛統(tǒng)計公布的信息獲知，在過去的2011年，濟寧市消費者協(xié)會共受理消費投訴3777件，解決3683件，解決率為97.5%;直接為消費者挽回經(jīng)濟損失107.86萬元;消協(xié)提供案情政府有關(guān)部門罰沒款62.2萬元;接待來訪、受理咨詢10693人次。從第四季度受理的投訴分析來看，質(zhì)量投訴最為突出，達(dá)到了548件，占總投訴量的77.4%。

　　手機質(zhì)量參差不齊三包難困擾消費者

　　2011年第四季度，全市共受理消費者對手機商品的投訴110件，占總投訴量的 15.5%，居各類商品投訴之首。在此類投訴中，自動關(guān)機、按鍵失靈、屏幕無顯示或亂顯示、雜音以及待機時間短等等質(zhì)量問題，是消費者投訴的熱點。其次則是因售后服務(wù)和維修不規(guī)范造成的投訴，在這類投訴中，手機三包難以落實到位，維修質(zhì)量難盡人意，手機出現(xiàn)問題后無理由拖延退換貨時間，動輒就要求消費者去檢測，返廠維修時間過長，又不按規(guī)定提供備用機，維修人員資質(zhì)低，多次維修無法正常使用，不當(dāng)面明示故障現(xiàn)象，不如實填寫維修記錄，甚至使用舊配件欺騙消費者，等等，都是消費者反映較為強烈的問題。市區(qū)的張先生在一家手機店購買摩托羅拉手機一部，在使用中多次出現(xiàn)自動關(guān)機、按鍵失靈等故障。不到一周時間先后更換主機及電池，但仍未解決問題，于是張先生找商家要求退機。按照手機三包規(guī)定，這本屬于正常合理要求，但商家卻推卸責(zé)任，讓張先生去售后進(jìn)行鑒定，說是看鑒定結(jié)果再決定能否退機，從而使三包責(zé)任的落實變得復(fù)雜起來。銷售商的這種做法無異于為落實三包設(shè)置了一道屏障，給消費者正常享受三包服務(wù)帶來麻煩。最終張先生的手機經(jīng)售后鑒定，被判定為“人為因素”所致，這就為商家開脫責(zé)任提供了依據(jù)：既然是“人為造成的”，那就不在三包范圍之內(nèi)!從而很“巧妙”地為商家免除了三包，逃避了應(yīng)負(fù)的責(zé)任。“誰銷售誰負(fù)責(zé)”，這是“手機三包規(guī)定”中一項基本原則，但在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)手機經(jīng)銷商卻并不直接負(fù)責(zé)三包。當(dāng)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題時，銷售商往往是把問題推向售后服務(wù)商，由他們先檢測把關(guān)，通過這一關(guān)，才可以進(jìn)入三包服務(wù)程序，而許多消費者就是在檢測時被剝奪了三包權(quán)利。為解決這一問題，我市消協(xié)擬曾建議有關(guān)部門應(yīng)將手機鑒定工作交由指定的公正權(quán)威部門來進(jìn)行，并應(yīng)該由一個公正權(quán)威部門對手機經(jīng)銷商進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，并對售后服務(wù)商維修資質(zhì)進(jìn)行審核把關(guān)，這樣才能不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，才能確保手機三包規(guī)定全面落實到位，消費者的合法權(quán)益才能得到更好的保障和維護。

　　快遞服務(wù)不盡人意消費維權(quán)困難重重

　　從本期投訴資料分析來看，快遞服務(wù)行業(yè)的糾紛主要表現(xiàn)在：一是貨物時常出現(xiàn)破損或丟失;二是個別快遞企業(yè)不按承諾提供服務(wù)。本想通過快遞公司快遞一些急需的物品，卻常常遭延誤，導(dǎo)致耽誤收件人使用，從而給消費者帶來一定的損失;三是快遞公司單方制定一些不公平、不合理的運輸契約條款。像有些快遞公司就在其條款中規(guī)定：在派送過程中，因其自身疏忽導(dǎo)致出現(xiàn)托寄物丟失損毀，該公司的最高賠償額不超過托運費的5倍。由于一些快遞企業(yè)自律意識差，服務(wù)欠規(guī)范，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，導(dǎo)致工作中差錯頻出，由此造成消費糾紛較為突出。市中區(qū)的陳女士通過本市一家快遞公司托運了9件木門，貨物到達(dá)濟寧后，公司人員卻沒能及時通知收貨人取貨，只將貨物進(jìn)行了露天存放，突然，一場大雨而至，結(jié)果導(dǎo)致9件木門全部淋泡。經(jīng)我市消協(xié)幾經(jīng)調(diào)解，雖然陳女士獲得了一定的合理賠償，但因此事造成的不和諧還是給陳女士帶來了一定的心理創(chuàng)傷。

　　汽車投訴較集中質(zhì)量安全存隱患

　　統(tǒng)計資料顯示，本季度汽車類投訴相對集中，此類投訴反映的主要問題是：質(zhì)量問題較多。如發(fā)動機、底盤、變速箱等主要部件在短時間內(nèi)就出現(xiàn)漏油、異響、怠速不穩(wěn)、掛檔不靈等問題。再就是維修質(zhì)量差，售后服務(wù)無保障。任城區(qū)的譚先生在市區(qū)一家汽車商行購買東風(fēng)風(fēng)神卡車一輛，在使用過程中，只跑了幾百公里，就陸續(xù)出現(xiàn)車尾冒藍(lán)煙、制動失靈、剎車跑偏以及前減震器異響等多處故障。經(jīng)4S店多次維修，仍未能解決問題。連日來，譚先生為這輛車跑前跑后沒少折騰了，費時勞神，卻遲遲得不到一個圓滿的解決結(jié)果，這讓譚先生苦不堪言，無奈又無語。

　　譚先生的遭遇從側(cè)面反映出當(dāng)前汽車領(lǐng)域存在的消費熱點問題。為解決此類糾紛，我市消協(xié)還對該行業(yè)作了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一些汽車經(jīng)銷商確實存在經(jīng)營不規(guī)范、自律意識差、修理人員資質(zhì)不夠等問題。調(diào)查中，還發(fā)現(xiàn)一些維修店在維修過程中使用零配件根本無質(zhì)量保障，這就為汽車消費者帶來極大的安全隱患;有的則是鉆法律空子，以虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。消費者購買車前，一些經(jīng)銷商的態(tài)度是格外好，但車輛一經(jīng)售出，再出現(xiàn)問題，他們的態(tài)度就來了個180度大轉(zhuǎn)變，會以各種理由進(jìn)行推諉，就是不履行購車前的承諾，讓消費者的權(quán)益得不到落實。

　　針對目前呈現(xiàn)出的質(zhì)量投訴熱問題，我市消協(xié)也做了大量工作，加強法律宣傳，進(jìn)行行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評議等，意在促使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，同時，市消協(xié)也提醒廣大消費者，消費時，一定要睜大眼睛，盡量選擇有信譽的商家企業(yè)，盡可能維護好自身的合法權(quán)益。