近日，濟寧市消協(xié)對2012年度消費者投訴熱點進行總結分析。結果顯示，去年，市消協(xié)系統(tǒng)共受理各類投訴981件，解決969件，處結率為98.7%。其中，手機質(zhì)量問題成為老大難、家用電器售后服務投訴多、個別商戶拒絕履行“三包”、部分商家惡意以次充好成為上一年度消費者投訴最為突出的四大特點。
通訊工具質(zhì)量問題仍是老大難
根據(jù)投訴資料進行綜合分析，商品（服務）的投訴依然集中于質(zhì)量方面，反映比較突出的問題仍然是通訊類產(chǎn)品。手機投訴主要表現(xiàn)為：1、手機無法開機或自動關機；2、顯示屏不顯示或黑屏；3、收不到信號或接聽斷線；4、按鍵失靈或接觸不良；5、充電器、電池、耳機等配件質(zhì)量低劣等。
2012年10月，家住汶上的房女士就曾撥打本報熱線對當?shù)匾簧碳忆N售的手機產(chǎn)品進行投訴。房女士告訴記者，她家附近的一手機賣場最近搞促銷活動，廣告宣傳只需要2200元便可獲得1980元話費外加千元手機，此外還可以任選一件諸如冰箱、彩電等大家電作為贈品。由于房女士正準備更換一部新手機，于是興沖沖地選購了一臺�？僧敺颗克饕�1920元話費的時候，銷售人員卻解釋話費不是一次性贈與，而是分24個月返還，每月80元。此外，這80元也并非直接無條件返還，而是用戶必須選擇月消費188元的套餐才能享受。但是事情到這里還沒結束，讓房女士更加氣憤的事情發(fā)生了———最近，房女士通過上網(wǎng)查詢得知，她購買的那款所謂千元手機網(wǎng)上報價僅為380元，而且目前手機經(jīng)常出現(xiàn)死機、自動關機現(xiàn)象。“原本以為撿了個大便宜，沒想到卻是吃了虧。物無所值暫且不說，今后我還得付兩年共432元的話費，算來算去還是商家賺了。”房女士言語中充滿了無奈。
家用電器質(zhì)量及售后服務投訴較多
家電售后服務投訴一方面表現(xiàn)在家用電器的售后服務不到位，表現(xiàn)為送貨、安裝、維修不及時，尤其是節(jié)假日期間，各大商場、超市忙于促銷，送貨和售后安裝、維修等服務跟不上。二是商家和特約維修點的工作銜接不好，經(jīng)常發(fā)生維修部和廠家以及商家相互推諉的現(xiàn)象，集中表現(xiàn)有：商家和售后服務商態(tài)度冷淡，行動遲緩，安裝和修理不及時；修理效果差，同一個問題連續(xù)修理幾次都不能保證恢復正常；部分維修人員擅自收取材料費、配件費，并以無配件搪塞，延長安裝和修理周期。
2012年9月3日，鄒城市消費者協(xié)會成功調(diào)解一因電視機自燃起火造成人身傷害的糾紛案。經(jīng)調(diào)查，7月3日晚8點左右，受害人王某正在看電視，突然電視機自燃起火，她立即進行施救，急忙用右手關閉電視機的電源開關，沒想到此時電視機已經(jīng)漏電，將本人擊倒，造成傷后昏迷約20分鐘。
王某及家人找到家電經(jīng)銷單位某家電銷售公司要求進行賠償，但是廠家只愿送一臺新電視機，而對因電視機自燃造成的身體傷害、經(jīng)濟損失拒絕賠償，雙方因此僵持住。鄒城市消費者協(xié)會辦公室工作人員立即派出專家到現(xiàn)場進行調(diào)查，并多次進行登門協(xié)調(diào)，最后，廠家最終同意為王某給付1萬元現(xiàn)金作為醫(yī)療、損失費，并送給一臺40余英寸價值6000多元的3D 電視機�！�2009年7月11日，消費者張先生在市區(qū)一家電商城購買某品牌電冰箱一臺。2009年10月18日和2010年3月15日，因出現(xiàn)故障，該商城兩次為消費者張先生更換同型號冰箱。2012年8月，該品牌冰箱再次出現(xiàn)故障，不能制冷。經(jīng)該品牌售后維修人員檢測，確認為壓縮機損毀（三次均非同一故障），需更換壓縮機，后告知消費者由于已更換過兩次整機，壓縮機的“三包”期為三個月。張先生不予認可，多次與經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家聯(lián)系交涉，廠家最終承諾壓縮機“三包”期可延長到兩年，張先生依舊不滿意。雙方爭執(zhí)不下，便投訴至市中區(qū)消費者協(xié)會。
消協(xié)工作人員在對消費者張先生提供的有效證據(jù)、書面材料核實確認后，依法進行了受理。中區(qū)消協(xié)認為：一、消費者張先生于2009年7月11日所購冰箱，因故障生產(chǎn)方分別于2009年10月18日和2010年3月15日兩次為消費者張先生免費更換同型號冰箱，按照我國《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十四條第二款規(guī)定：“換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算�！痹摫湔麢C和主要部件的“三包”期限應從最終更換貨之日起；二、壓縮機屬于“國家實施三包的部分商品目錄（第一批）”中所列家用電冰箱主要部件其中一項，1996年3月1日由國家質(zhì)量技術監(jiān)督局頒布的《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定條文釋義》對該條款做出解釋：“換貨后的產(chǎn)品，其三包有效期自換貨之日起按本規(guī)定重新計算�！庇纱苏J定，壓縮機的三包期限應從再次更換之日起順延三年；三、公司內(nèi)部規(guī)定作為公司業(yè)內(nèi)規(guī)約，是公司制定用以自律的依據(jù)，其本身并不具有法律強制性，當行業(yè)行規(guī)與國家的法律相抵觸，尤其在涉及消費者權益時，企業(yè)內(nèi)部規(guī)定理應首先以相關法律、法規(guī)作為規(guī)范前提。
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