拓寬熱線服務(wù)領(lǐng)域
2013年3月27日，熱線辦與市政協(xié)聯(lián)合開通了“濟南市12345政協(xié)提案線索直通車”.兩個月后，與市人大正式聯(lián)合啟動“人大代表聯(lián)系群眾12345熱線工作站”,并定期組織市人大代表到熱線接聽電話。
持續(xù)發(fā)展面臨節(jié)點
實踐證明，12345熱線搭建了黨委、政府與人民群眾雙向溝通的渠道。同時熱線人清楚地認識到，12345熱線尚存在不足。2013年9月，王敏書記在視察熱線工作時提出了“便民、求實、提效”的新要求。面對群眾新期待，如何進一步提高熱線工作已成為必須解答的問題。
●承載能力明顯不足：面對經(jīng)濟社會不斷發(fā)展，熱線坐席基本維持在建立初期的狀態(tài)，工作人員承載能力已達極限，每天有15%左右的電話無法接入。
●督辦力度亟須加強：其中有的是受制于政策等，也有的是個別責任單位存在推諉扯皮等問題。新的一年，市民希望通過切實有效的措施讓熱線在監(jiān)督時更有分量，在協(xié)調(diào)時更有力度，在考核中更有話語權(quán)。
●信息資源尚需深挖：在向公眾提供服務(wù)信息的同時，充分利用熱線平臺信息資源，建立熱線資源開發(fā)利用機制，定期組織力量對群眾集中、反復反映的以及帶有規(guī)律性、普遍性和苗頭性的問題，加大研究分析力度。
12345熱線標準化工作
大事記
2012年10月16日
濟南12345熱線被國家標準委批準為“全民參與社會管理”國家級服務(wù)業(yè)標準化示范單位。
2013年1月
市監(jiān)察局以標準化理念修訂《12345市民服務(wù)熱線工作責任追究辦法》。
2013年3月11日
省政協(xié)一號提案《關(guān)于“做好全省熱線工作”提案辦理協(xié)商情況的報告》明確提出在全省范圍進一步加大熱線標準化建設(shè)工作進度的建議，并報省政府。
2013年3月26日
國家標準委副主任孫波一行到濟南12345熱線調(diào)研服務(wù)標準化工作，給予高度評價。
2013年5月27日
由中紀委、中聯(lián)部共同組織來自亞、非、歐、美15個國家黨政媒體聯(lián)合考察團到熱線考察，各國代表對熱線標準化工作給予高度評價。
2013年6月4日
“ISO標準社會效益評估”項目啟動會在京召開，會議推選濟南12345熱線作為評估案例。
2013年7月26日
英國標準化協(xié)會（BSI）總裁斯科特·斯蒂德曼一行考察濟南12345熱線標準化工作，并稱“感到十分震撼和欽佩”.
2013年9月11日
為深入開展“標準促服務(wù)，服務(wù)惠民生”全國質(zhì)量月專題宣傳活動，國家標準委服務(wù)業(yè)部主任楊澤世帶領(lǐng)國家質(zhì)檢總局、國家標準委有關(guān)人員和中新社、人民日報等中央新聞媒體一行10人，走進濟南12345市民服務(wù)熱線，調(diào)研全民參與社會管理標準化工作。
2013年9月20日
濟南12345熱線項目研究成果在俄羅斯圣彼德堡第36屆ISO年會上發(fā)布，受到來自ISO旗下163個成員國的600多位代表一致好評。
2013年11月4日
由濟南12345熱線申報的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標準獲得國家標準委批準立項并在全國公示。
2013年11月20-21日
國家標準委在廈門舉辦全國服務(wù)業(yè)標準化試點工作會議，濟南12345熱線應(yīng)邀作典型發(fā)言，12345熱線的經(jīng)驗做法編入《服務(wù)業(yè)標準化》教材。
2013年12月4日
全省標準化工作表彰大會召開，濟南12345熱線被評為2013年度山東省標準化工作先進單位，并作典型發(fā)言。 相關(guān)閱讀