濟寧中山水務(wù)營業(yè)廳

工作人員為市民辦理業(yè)務(wù)

　　訊 （記者高桂菊） 城市供水事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展，與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)。濟寧中山公用水務(wù)有限公司供水服務(wù)廳工作人員秉承"關(guān)注民生、奉獻社會"的宗旨，堅持"點滴送真情、清泉潤萬家"的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)涵，想群眾所想,幫群眾所需，扎實做好城市供水服務(wù)。2013年濟寧中山公用水務(wù)有限公司服務(wù)大廳被評為濟寧市"十佳群眾滿意服務(wù)窗口"。

　　重塑軟硬件建設(shè)：提高服務(wù)質(zhì)量與水平

　　據(jù)了解，水務(wù)大廈營業(yè)廳設(shè)立于2009年8月，全廳全部為女員工共13 人，是一支真正的娘子軍。營業(yè)廳承擔著市區(qū)中部、西部、南部用戶的供水業(yè)務(wù)受理、接待服務(wù)工作，是一個集水費回收、報裝、用水信息查詢、協(xié)議代扣、客戶資料的變更、投訴受理等業(yè)務(wù)為一體的綜合性服務(wù)大廳。

　　據(jù)了解，為不斷提升客戶服務(wù)水平，供水服務(wù)營業(yè)廳持續(xù)加大軟硬件建設(shè)力度，嚴格推行"5S"現(xiàn)場管理法，高標準優(yōu)化辦公和服務(wù)環(huán)境；建立健全各項服務(wù)流程，堅持做到"三個到位"，踐行"四個規(guī)范"，對前臺服務(wù)人員從著裝、儀容儀表、服務(wù)用語、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面均提出了具體的規(guī)范和要求。實行"首問首接負責制"及"三個公開"服務(wù)（即公開用水價格、公開業(yè)務(wù)辦理流程、公開廳內(nèi)窗口員工姓名），科學(xué)完善的績效考核機制，有效保障了管理制度及服務(wù)規(guī)范的落實與執(zhí)行。

便民服務(wù)指示牌

　　貼近百姓，踐行關(guān)注民生的服務(wù)宗旨

　　走近水務(wù)大廈營業(yè)廳，門廳外大型LED屏24小時循環(huán)播放文明創(chuàng)建、服務(wù)事項和市民關(guān)于用水方面的一些溫馨提示。大廳內(nèi)除了設(shè)置業(yè)務(wù)區(qū)、咨詢區(qū)及客戶等候區(qū)三個主要服務(wù)區(qū)，同時大廳內(nèi)還為客戶配備了等待椅、雨傘、飲水機、擦鞋機等便民用品。細心的市民會發(fā)現(xiàn)，在營業(yè)廳的一角，放置了兩個圖書架，圖書架上擺列著用水常識手冊。

　　前來辦理業(yè)務(wù)的市民馬彪告訴記者，以前自己只知道每逢冬季要保護水管，防止凍裂，來到營業(yè)廳看到宣傳手冊后才知道夏季也要防曬，同時還要防止長時間不使用，水管長出綠苔。

　　創(chuàng)新工作模式：服務(wù)走出去，民意請進來

　　據(jù)了解，放置圖書架，擺放宣傳冊這種變化來自供水服務(wù)廳的民意調(diào)查。2013年營業(yè)廳工作人員不定期走進社區(qū)，為居民辦理供水業(yè)務(wù)，調(diào)查社區(qū)供水情況，現(xiàn)場聽取客戶和意見，收集供水服務(wù)地一手資料，并及時將群眾在用水過程中存在的疑點和需求整理成宣傳手冊，放在營業(yè)廳免費發(fā)放給群眾，讓他們了解更多的用水知識。

　　服務(wù)走出去，民意請進來。工作方式的轉(zhuǎn)變不僅給百姓帶來了方便，也給營業(yè)廳工作提供了便利。在知道群眾所需之后，營業(yè)廳簡化辦事流程，開展涉水業(yè)務(wù)"一站式"辦理服務(wù)。并將各科室服務(wù)電話統(tǒng)一歸為水務(wù)服務(wù)熱線，形成了"一門對外，閉門循壞"的全流程服務(wù)模式，讓服務(wù)適合群眾，方便群眾。