原標(biāo)題：棗莊市消協(xié)發(fā)布：2013年十大投訴熱點(diǎn)

　　一、通信服務(wù)投訴仍居前列

　　一是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)；二是部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解，個(gè)別銷售人員對(duì)收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳；三是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐；四是商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果穩(wěn)定性差；五是一些智能手機(jī)因軟件設(shè)置問題，往往讓消費(fèi)者在不知情的情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，漫游狀態(tài)下產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用，但運(yùn)營商未進(jìn)行善意提醒，強(qiáng)制收取所產(chǎn)生的費(fèi)用，致使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。

　　二、服裝鞋帽類投訴量居高不下

　　投訴的主要問題是服裝縮水、褪色、起球、開線、皮衣皮面皸裂，羽絨服跑毛；鞋子鞋面、鞋幫、鞋跟斷裂開膠，鞋面掉漆、掉色，裝飾物脫落等方面。另外，因消費(fèi)者對(duì)商品標(biāo)識(shí)成分不了解，銷售人員說明誤導(dǎo)消費(fèi)等現(xiàn)象的投訴也日漸增多。

　　三、網(wǎng)絡(luò)、電視等郵寄購物維權(quán)難

　　主要問題集中在：一是商品質(zhì)量問題多。消費(fèi)者在選擇購物方式購買之前未能接觸實(shí)物，而只能通過網(wǎng)絡(luò)、電視等不停滾動(dòng)購物廣告了解商品，因此對(duì)商品實(shí)際的質(zhì)量、性能等只能憑主觀把握,為質(zhì)量糾紛埋下隱患。二是消費(fèi)者選擇權(quán)、知情權(quán)很難保障。電視購物通常是委托第三方(速遞公司)為消費(fèi)者送貨,商品送達(dá)后一般不提供驗(yàn)貨和調(diào)試服務(wù),有時(shí)還先交錢后驗(yàn)貨,一但貨物有問題，退、換貨都很難。三是商品的售后服務(wù)難以保障。銷售商和廠家之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)購物上的承諾，不履行“三包”責(zé)任。

　　四、預(yù)付款消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大

　　預(yù)付款消費(fèi)是目前時(shí)興的一種商業(yè)營銷手法，廣泛存在美容健身、餐飲、家政服務(wù)、商場超市等領(lǐng)域，經(jīng)營者通過給予消費(fèi)者一定折扣優(yōu)惠為手段，以吸引消費(fèi)者入會(huì)等方式，為消費(fèi)者辦理消費(fèi)卡，并收取預(yù)付款。雖然預(yù)付款消費(fèi)方式有其便利優(yōu)惠的一面，但也存在巨大的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。由于預(yù)付款消費(fèi)是先付款再消費(fèi)，時(shí)間跨度長，消費(fèi)者無法預(yù)料商家在經(jīng)營中的變故，有時(shí)因經(jīng)營者關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)等情況，無法繼續(xù)接受約定好的各項(xiàng)服務(wù)，甚至無法及時(shí)挽回?fù)p失。

　　五、售后維修水分多

　　其中家電、手機(jī)是投訴的重災(zāi)區(qū)。家電售后維修投訴的主要問題一是售后維修不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差;二是收費(fèi)不合理，價(jià)格高，更換的配件以舊充新、以次充好，維修不徹底，重復(fù)收費(fèi);三是安裝和維修水平不到位;四是遇到假冒維修網(wǎng)點(diǎn)等。手機(jī)售后維修投訴的主要問題一是手機(jī)質(zhì)量本身不夠穩(wěn)定，沒用幾天就出現(xiàn)不能充電，不能接聽、黑屏等問題;二是現(xiàn)在的手機(jī)多為智能手機(jī)，其功能更多，應(yīng)用軟件更為復(fù)雜，下載的軟件與本機(jī)發(fā)生沖突導(dǎo)致手機(jī)不能正常使用;三是手機(jī)售后服務(wù)跟不上，發(fā)生質(zhì)量問題商家就推脫責(zé)任等。

　　六、商品房投訴有所增加

　　商品房類投訴的熱點(diǎn)問題主要集中在以下幾個(gè)方面：商品房質(zhì)量有瑕疵；擅自改變房屋及周邊規(guī)劃、設(shè)計(jì)；延期交樓或延期辦理房產(chǎn)證；意向金難予退回；房屋面積與房產(chǎn)證面積不符；虛假廣告，誤導(dǎo)消費(fèi)者；一房訂兩主；物業(yè)服務(wù)不到位，實(shí)行“霸王條款”，承諾的不兌現(xiàn)等。

　　七、家居裝修陷阱多

　　一是家具訂制、裝修合同不規(guī)范；二是建材銷售環(huán)節(jié)不規(guī)范質(zhì)量差；三是裝飾、家具用料不環(huán)保、異味大；四是家具制作偷工減料品質(zhì)低劣；五是售后服務(wù)差，售后服務(wù)承諾難以兌現(xiàn)，甚至故意拖延時(shí)間不予解決。

　　八、快遞服務(wù)投訴只增不減

　　主要體現(xiàn)為：未按承諾送貨上門，物品丟失或損壞索賠難等。雖然投訴量不多，但實(shí)際系消費(fèi)者證據(jù)缺失，或受管轄權(quán)限限制等原因，未形成有效投訴所致。投訴人多為通過網(wǎng)絡(luò)、電視購物等形式購買商品，由賣方委托快遞公司寄送，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，極易出現(xiàn)寄、收兩地快遞公司互相推諉的現(xiàn)象，加之賣方的不配合，造成消費(fèi)者舉證困難，導(dǎo)致此類糾紛很難成功調(diào)處。