受理投訴后5日內(nèi)需處理投訴信息將公開
其中，在接到游客投訴之后，相干旅游質(zhì)監(jiān)部門應當在5個工作日內(nèi)有處理舉動，而本來是7天；被投訴人則應在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)，而本來則規(guī)定是一個月內(nèi)。投訴處理機構(gòu)應在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，對于雙方達成調(diào)解協(xié)議的，制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明處理過程和調(diào)解成果；調(diào)解不成的，投訴人可申請仲裁或提起訴訟。“游客是什么時候知道的，又是什么時候應當知道權利被侵害？對于投訴時間的起始日，此前游客和旅行社常常產(chǎn)生爭議�！洞胧访靼捉缍ê�，對于游客和旅行社雙方都是好事。”據(jù)業(yè)界人士解讀，新《措施》還對投訴時效時間的起始日作出了明白界定。過去投訴時效時間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起開端盤算，新《措施》則規(guī)定由旅游合同結(jié)束之日起開端盤算。
旅行社惡意欠款旅監(jiān)部門可動用質(zhì)保金
而游客向組團社交納了旅游費用，可組團社未如約將費用付給地接社甚至玩失蹤，怎么辦？對于這些情況，《措施》也從旅行社質(zhì)量保證金等方面，對利益受損方進行賠償。根據(jù)《措施》，旅行社因解散、破產(chǎn)或其他原因造成旅游者預交旅游費用喪失的，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解后，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應當做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議。此外，旅行社因中斷履行旅游合同任務、造成旅游者滯留，而實際產(chǎn)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的，也可劃撥或應用旅行社質(zhì)量保證金對投訴人進行賠償。
業(yè)內(nèi)人士表現(xiàn)，新《措施》明白了對游客投訴的反應時限、投訴流程，使投訴處理過程更加透明，有利于及時化解旅游過程中產(chǎn)生的糾紛，更好地保護游客的權益。 早報記者王曉鷗 相關閱讀