1月8日，從國家電網(wǎng)金鄉(xiāng)供電公司獲悉，2012年實現(xiàn)供電服務(wù)“零投訴”的工作目標。公司被評為山東省百姓滿意最佳品牌單位，并連續(xù)三屆榮獲“山東省消費者滿意單位”。

多年來，金鄉(xiāng)公司把提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平當作全年重點工作任務(wù)來抓，積極與金鄉(xiāng)縣消費者協(xié)會共同打造消費投訴和解機制建設(shè)，并成立了投訴和解辦公室。通過“光明工程”、“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“電力營銷管理年”等一系列活動的開展，供電服務(wù)逐步實現(xiàn)了由被動到主動，由微笑到親情，由簡單到規(guī)范，由專業(yè)到職業(yè)的轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了明顯的成效。先后制定完善了《金鄉(xiāng)供電公司面向社會承諾服務(wù)實施方案》、《金鄉(xiāng)供電公司供電服務(wù)投訴舉報獎勵辦法》等一系列規(guī)章制度，公開用電搶修和用電投訴電話。該公司經(jīng)理孔慶臣表示：“我們既是企業(yè)又肩負社會責(zé)任，客戶就是上帝，要緊跟時代發(fā)展步伐，廣泛征求客戶意見，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟、服務(wù)廣大客戶、服務(wù)人民群眾。”通過定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會、客戶代表座談會，發(fā)放征詢意見卡等活動，廣泛征收意見和建議，建立客戶意見處理反饋機制。對客戶投訴舉報、來信來訪認真處理，做到件件有落實，件件有回音；公司專職人員還經(jīng)常深入企業(yè)調(diào)研，宣傳客戶用電政策及用電常識，受到廣大群眾的一致好評。

2012年5月21日下午正準備下班，家住金鑫小區(qū)的聾啞人朱清風(fēng)怒氣沖沖地沖進營業(yè)大廳，伊咿呀呀不停的比劃，氣得又拍桌子又跺腳。客服人員馬上放下準備下班的包，為客戶倒來一杯水，把客戶帶到休息區(qū)坐下，并拿來紙和筆在紙上寫下“非常抱歉，由于我們的原因，不明白您的意思，請您先不要激動，我們可以在紙上交流嗎？”客戶激動的情緒立刻平息了許多，立刻點頭。通過交流原來這位用戶每月都按時交了電費，但是今天他走親戚回家卻發(fā)現(xiàn)沒有電，冰箱里凍的海鮮，全化成了一灘血水。當時，老人家一看，又氣、又急、又心疼，立即火冒三丈地來找客服人員“算帳”�？头�人員馬上和抄表班的同志聯(lián)系，經(jīng)查并未停該用戶的電啊，是否是其它故障原因呢？又馬上和黨員服務(wù)隊聯(lián)系，服務(wù)隊馬上來到營業(yè)廳接老人家一起前往解決。到現(xiàn)場一查，原來都是老鼠把冰箱的電線要斷了，于是二話沒說立即為老人家排除了故障，老人家見此情形，對于我們的“以怨報德”非常不好意思，發(fā)自內(nèi)心地沖我們豎起了大拇指。

在一年的時間里，公司客服人員主動上門為客戶服務(wù)1800多次，回復(fù)客戶咨詢3000余次，為165余戶戶孤寡老人、殘疾人、下崗特困員工提供了助困服務(wù)，在社會上引起巨大反響，引起了媒體的關(guān)注，老百姓的關(guān)心。為方便客戶交費，公司積極拓展多元化電費繳納渠道，全力打造“十分鐘”繳費圈，與遍布鄉(xiāng)村的超市、郵政儲蓄代辦處等網(wǎng)點簽訂了電費代收協(xié)議，通過微機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、郵政銀行儲蓄網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、手持終端等支持系統(tǒng)，建立、完善了村級電費繳納點，老百姓足不出村就可以方便快捷完成電費繳納，供電所服務(wù)人員隨后就將電費正式發(fā)票送到客戶家中。同時努力打造“三十分鐘服務(wù)圈”，配備多輛電力搶修車，晝夜不停地穿行在金鄉(xiāng)縣城和鄉(xiāng)村，以最快的速度奔赴事故現(xiàn)場。對搶修服務(wù)的受理、出發(fā)、到達、修復(fù)、回訪五個環(huán)節(jié)進行全程控制與監(jiān)督，兌現(xiàn)了供電服務(wù)搶修時限承諾。（劉勇）

劉雪華