原標題：煙臺2013年十大投訴熱點 通訊器材投訴穩(wěn)居榜首

　　昨天，煙臺市消費者協(xié)會發(fā)布2013年度消費維權投訴十大熱點，全市各級消協(xié)組織2013年共受理消費者投訴3970起，處結3875起，處結率達到97.6%，挽回經(jīng)濟損失531萬元，接受咨詢電話61345人次。投訴內容涉及通訊器材、汽車維修、服裝、鞋類、商品房質量、裝飾材料等多個領域�，F(xiàn)對投訴熱點做出分析，提示消費者再遇到此類情況時做出正確處理。

　　一、通訊器材質量問題層出不窮，成為投訴重災區(qū)

　　全年共受理通訊器材申訴850件，占投訴總量的21.4%，穩(wěn)居投訴榜首，成為消費者投訴的重災區(qū)。消費者反映的問題主要集中在商品質量和售后服務方面。通訊器材投訴量大有以下幾方面的原因：一是通訊設備日漸成為生活必備品，消費量越來越大。如此高的消費量，必然會帶來高的申訴量。二是產(chǎn)品推陳出新，更換加快。手機新品推出速度越快，就越暴露出配套售后服務無法及時跟上的問題。手機頻頻出現(xiàn)問題，返修率不斷刷新，部分生產(chǎn)商重生產(chǎn)輕服務，這些必然會引起消費糾紛和申訴。三是各品牌手機質量參差不齊，問題不少。競爭的加劇，導致手機市場魚龍混雜，各手機生產(chǎn)企業(yè)為了生存，為了利益最大化，在追求新款與產(chǎn)量的同時往往犧牲了產(chǎn)品質量。

　　在很多情況下，“人為損壞”成為了商家的“擋箭牌”。而許多投訴普遍存在檢測難點，故障有可能是手機本身的質量問題所致，也有可能是消費者使用過程中操作不當所致，因此難以分辨責任歸屬。當消費者將損壞的手機送修時，只能到廠家指定的客服維修點去檢修，是人為損壞還是機身故障，由商家定性。所以迫切需要建立為廣大消費者服務的權威檢測機構，讓消費者有一個公平可信賴的檢測機構，避免“檢測霸權”的存在。同時也建議消費者掌握鑒別水貨手機的基本知識，如通過察看有無貼“進網(wǎng)許可”標志、查詢手機IMEI碼是否一致、手機說明書是否有中文漢字等來辨別。最后建議消費者購買手機時，一定要讓經(jīng)營者出具發(fā)票、三包憑證，并詳細記載購買日期、品牌型號、機身號；維修時要求維護人員在三包憑證上寫明維修情況，詳細記載維修時間、故障內容、維修程度、維修人員姓名，這都是依法維權和退換貨的重要憑證。

　　二、汽車投訴逐年攀升，維修是熱點

　　共受理汽車投訴184件，同比增長22.7%。反映的問題主要集中在車輛質量性能和售后服務兩個方面，主要問題有：一是汽車質量問題突出；二是汽車預訂糾紛多；三是緊俏車型加價提車；四是強制購買保險；五是搭配購裝具；六是翻新車當新車賣；七是售車不同時給付車輛合格證；八是售后服務不到位。汽車類投訴上升主要原因在于：其一是汽車銷售量成倍增長，其二是消費者的維權意識有了顯著增強，其三，汽車的質量難以保證，其四，汽車廠商或經(jīng)銷商以汽車沒有“三包”規(guī)定為借口，對消費者的退換要求拒絕或拖延，帶來高投訴率。

　　汽車類投訴調解難度大，成功率較低。煙臺市消協(xié)建議：消費者購車時應了解相關的汽車消費知識，謹慎選購；選擇具備汽車銷售資質和銷售許可、信譽度較好的專賣店購車；選擇大品牌、技術成熟、售后服務網(wǎng)點多的廠商；認真簽訂《汽車購銷合同》，以法律的形式明確自己的合法權利；認真驗收，應對驗收表中所列的內容逐項進行驗收，確定沒有問題后再簽收；要保存好發(fā)票和說明書等相關的材料，以便維權。

　　三、服裝、鞋類糾紛風波不斷

　　共受理此類投訴456件，占投訴總量的11.5%，同比略有下降。服裝類商品主要存在縮水、褪色、破損、起球、開線、不提供發(fā)票、假冒名牌、經(jīng)營者不按規(guī)定履行三包義務等問題；鞋類商品申訴的問題主要集中在開膠、斷底、掉皮、假冒名牌、經(jīng)營者不按規(guī)定履行三包義務等方面。部分商家對于在“三包”范圍內的問題，采取拖延，甚至置之不理的態(tài)度，使矛盾激化，引起投訴。服裝及鞋類商品的投訴量較大，一方面是與商場促銷優(yōu)惠活動增多，消費者盲目購買有關，另一方面是商家利欲熏心、重利潤輕質量造成的。