看看一位空姐的十二次微笑吧。
在飛機(jī)騰飛前，一位乘客懇求空姐給他一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍待片刻，等飛機(jī)進(jìn)入安穩(wěn)狀態(tài)后，我會立刻把水給您送來。好嗎？”十五分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入安穩(wěn)飛翔狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來�？战忝腿灰庾R到：糟糕，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了。當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的就是剛才那位乘客后，她警惕翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，耽誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起手，指著手表說：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到委屈，因為，無論她怎樣說明，這位挑剔的乘客都不肯諒解她的疏忽。
接下來的飛翔途中，為了補(bǔ)償自己的過失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)的時候，都特意走到那位乘客面前，面帶微笑問他是否需要水，或者別的幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不肯合作的樣子。
臨到目標(biāo)地前，那位乘客請求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴她。此時空姐雖然委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請容許我再次向您表現(xiàn)真摯的歉意，無論您提出什么看法，我都欣然接收您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴籌備說什么，可是沒有開口，接過了留言本寫了起來。
等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐認(rèn)為這下完了，沒想到當(dāng)她打開留言本的時候，卻驚奇地發(fā)明，那位乘客寫的是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。
是什么讓這位乘客放棄投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在全部過程中，您表現(xiàn)出真摯的歉意，特別是您的十二次微笑深深打動了我，使我最終把投訴信改為表揚(yáng)信。您的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會，我還將乘坐這趟航班�！�
在別人責(zé)難的時候，卻始終保持真摯的微笑，這的確不是容易做到的。如果沒有良好的素質(zhì)和真摯的態(tài)度，能做到嗎？在真摯致歉的笑容面前，沒有人保持怒容。
人心換人心，用真摯可以打動任何人。就算對方很強(qiáng)硬，屬于得理不饒人的那種，只要你有足夠的耐心和真摯的話，信任沒有解不開的疙瘩。冰再厚，只要有足夠的熱量，也能融化。只要有足夠的真摯，沒有不被軟化的人。
真摯地看待顧客，不要暗藏，用實事求是的態(tài)度，可以得到顧客的信任。
有位留美女士逛一家百貨商場，在進(jìn)口處，有一堆鞋子，旁邊的牌子上寫道：超級特價，只付一折即可穿回。她拿起鞋子一看，原價七十美元的美麗大紅鞋只要七美元，這簡直讓人不敢信任。她試了試感到皮軟質(zhì)輕，實在是完善無瑕。她把鞋捧在胸前，趕緊召喚服務(wù)員，服務(wù)小姐笑瞇瞇地走過來：您好，您愛好這雙鞋？它正好可以配您的紅外套。她伸出手：能不能讓我看一下？女士把鞋交給服務(wù)小姐，不禁擔(dān)心腸問：有問題嗎？價格對嗎？那位服務(wù)小姐趕緊安慰：不是，不是！別擔(dān)心，我只是確認(rèn)一下是不是兩只鞋。嗯，確實是。服務(wù)小姐說。她懷疑不解地問：什么叫兩只鞋，明明是一雙啊。那位誠實的服務(wù)小姐說：既然您這么中意，而且打算買了，我必定把實情告訴您。服務(wù)小姐開端說明：非常抱歉！我必須讓你明白，它真的不是一雙鞋，而是雷同皮質(zhì)，尺寸一樣，格式也雷同的鞋，雖然色彩幾乎一樣，但還是有一點差別。我們不知道是賣錯了，還是顧客拿錯了。剩下的兩只配了一雙。我們不欺騙顧客，免得您回去發(fā)明本相懊悔，責(zé)備我們欺騙您。如果您知道了而放棄，您可以再選擇別的鞋子。這誠摯的一席話，除了讓這位女士買下這兩只鞋，不知不覺還買了“兩雙”鞋。
從此每次到那里，這位女士都要抽空去那家百貨公司買鞋。
沒有人愿意被欺騙，沒有人愿意被別人當(dāng)成傻瓜。當(dāng)服務(wù)員坦誠面對，真摯相待的時候，我們只能是被感化。 相關(guān)閱讀